TS.ABCP.returns

Как работать с операцией «Клиентский возврат»

Основная информация

Операция возврата возможна в трёх случаях:
1. Рекламация - создается по факту заявления покупателя о браке;
2. Отказ покупателя - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);
3. Возврат от покупателя - возврат в течении 14 дней.
Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка).

Обзорный видеоролик

Статусы операции "Возврат товара от клиента"

Обозначения на схеме:

• стрелки отображают переходы, которые может осуществлять менеджер;
• зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
• синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.

Пояснения по схеме статусов:

Типы возвратов

Возвраты бывают следующих типов:

• пересорт (отправлен неверный товар);
• недовоз (товар отсутствует в посылке);
• отказ (покупатель не принял товар);
• возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок);
• брак (возврат товара ненадлежащего качества).

Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ".

Для этого в панели управления в разделе "Настройки 🠊 Система 🠊 Опции", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ".

Состояния возвратов

Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов:

- все позиции в возврате аннулированы;

- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый";

- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок";

- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах;

- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах.

Создание возврата

Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.

Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.

Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.

При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой не производится продажа.

При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).

Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.

В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.

Возврат товара из панели управления создается в статусе "Заявка одобрена".

Создание возврата из личного кабинета покупателем

Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение.

При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.

Возврат товара из личного кабинета может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки.

По умолчанию настроены следующие сроки:

• тип "Возврат" - 14 дней;
• тип "Пересорт" - 0 дней;
• тип "Недовоз" - 0 дней;
• тип "Отказ" - 0 дней;
• тип "Брак" - 365 дней.

Изменить эти сроки можно в панели управления на странице Настройки 🠊 Настройки склада 🠊 Операции 🠊 Возврат товара

При создании возврата товара типа "Брак" покупателю обязательно потребуется написать комментарий. Если срок, в который клиент может вернуть товар с причиной "Брак" завершён, то покупателю будет выведено сообщение:

Для данной позиции истек срок подачи заявки на возврат из личного кабинета

Сообщение можно изменить на странице Внешний вид и контент 🠊 Текстовые сообщения

Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "Новый".

Некоторые правила возврата товара

Обращаем ваше внимание на некоторые условия торговли, за выполнением которых наша платформа не следит явно, но реагирует на жалобы покупателей:

1. Покупателю при вручении товара должна быть донесена информация о порядке и условиях возврата товара, иначе покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 90 дней;
2. Возврат товара надлежащего качества может быть осуществлён в течение 14 дней со дня покупки;
3. Возврат товара надлежащего качества, реализованного методами дистанционной торговли может быть осуществлён в течение 7 дней после получения товара покупателем;
4. Возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлён в течение гарантийного срока или срока годности.

Нарушение этих правил может привести не только проблемам с Роспотребнадзором, но и к блокировке вашего сайта.

Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.

Проведение возврата

Каждая позиция возврата имеет отдельный статус.

Для изменения статуса позиции возврата:

1. Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции на , нажимая кнопку «вправо».
2. В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите «Одобрить возврат». Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом.

Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата:

Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата.

При завершении возврата можно отметить, что товар был в употреблении.

Уведомления при движении возврата

При работе с возвратами клиенту и сотруднику могут быть отправлены уведомления по возвратам.

Возврат средств на баланс клиента

При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “Завершено” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ".

Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента.

Разделение позиций при неполном возврате

Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке.

Удержание суммы при возвратах от клиента

Функция удержания суммы при возврате позволяет автоматически рассчитывать сумму удержания в момент оформления клиентского возврата. Настройка выполняется раздельно для юридических и физических лиц.

Включение и настройка

Чтобы включить удержание суммы при возврате от клиента, перейдите в раздел Настройка → Настройка склада →  Операции →  Возврат товара

В данном разделе доступны две настройки:

1. Включить удержание суммы при возврате от юридического лица;
2. Включить удержание суммы при возврате от физического лиц

Возврат считается возвратом от юридического лица, если в договоре указано юридическое лицо контрагента.

После включения соответствующей настройки откроется блок с параметрами для выбранного типа клиента.:

Рекомендуем добавить информацию об удержании на сайт, в договор с клиентами.

Способы расчета удержания

В системе предусмотрено два способа расчёта удержания:

• Фиксированный процент - единый процент удержания применяется ко всем возвратам. При выборе этого способа укажите нужное значение в текстовом поле:

• Процент в зависимости от срока - процент удержания определяется количеством дней, прошедших с момента отгрузки товара. При выборе этого способа настройте диапазоны сроков и соответствующие им проценты удержания:

Первый диапазон всегда начинается с 0 дней. Чтобы добавить новый диапазон, сначала заполните срок “До” и процент удержания для текущего диапазона. При добавлении нового диапазона, значение “От” для него автоматически заполнится значением “До” из предыдущего.

В последнем диапазоне значение “До” заполнять не нужно. Значение “От” включено в диапазон, значение “До” - не включено.

Выбор типов возвратов

Удержание можно применять только к выбранным типам возвратов. Если тип возврата не отмечен в настройках, удержание для него применяться не будет:

Обратите внимание, что для возвратов, созданных до включения функции удержания, сумма и процент удержания будут нулевыми.

Сумма удержания учитывается в печатных формах по соответствующему возврату

Удержание при оформлении возврата на сайте

Если удержание включено, при оформлении возврата в личном кабинете клиента отображаются дополнительные колонки:

• Сумма - стоимость возвращаемой позиции;
• Удержание - сумма, которая будет удержана;
• К возврату - сумма, которая будет возвращена клиенту при одобрении возврата.

Суммы рассчитываются после выбора причины возврата. Сумма удержания округляется математически до копеек.

В текст подтверждения условий возврата уже включена информация о согласии клиента с удержанием части суммы. При необходимости этот текст можно отредактировать в разделе Внешний вид и контент → Текстовые сообщения.

Информация об удержании также отображается в списке возвратов в личном кабинете клиента на сайте.

Удержание при оформлении возврата в панели управления

Если удержание включено, при добавлении возврата в панели управления появляется дополнительная колонка “Сумма возврата”:

В этой колонке отображается сумма, которая будет возвращена клиенту. При нажатии на это значение, откроется окно редактирования суммы удержания. В самой операции возврата сумма также кликабельна и ее можно отредактировать

Возврат средств на баланс

Заказы 2.0

При завершении клиентского возврата система автоматически:

1. Возвращает на баланс полную стоимость товара
2. Создаёт отдельный платёж с типом "Удержание при возврате", который уменьшает баланс договора реализации на сумму удержания. В комментарии к платежу указывается информация о возврате и позиции. Пример:

Такой платеж нельзя откатить или аннулировать. Если необходимо внести изменения, нужно откатывать сам возврат.

Заказы 1.0

После выбора статуса, в который переводятся позиции, и нажатия кнопки "Одобрить возврат" откроется окно с подтверждением успешного завершения возврата. В этом окне будут содержаться ссылки, позволяющие:

• выполнить корректировку сальдо для удержания части суммы с баланса клиента;
• вернуть оставшиеся средства клиенту, если он не хочет оставлять их на балансе.