TS.ABCP.returns

Как работать с операцией «Клиентский возврат»

Основная информация

Операция возврата возможна в трёх случаях:
1. Рекламация - создается по факту заявления покупателя о браке;
2. Отказ покупателя - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);
3. Возврат от покупателя - возврат в течении 14 дней.
Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка).

Статусы операции "Возврат товара от клиента"

Обозначения на схеме:

• стрелки отображают переходы, которые может осуществлять менеджер;
• зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
• синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.

Пояснения по схеме статусов:

Типы возвратов

Возвраты бывают следующих типов:

• пересорт (отправлен неверный товар);
• недовоз (товар отсутствует в посылке);
• отказ (покупатель не принял товар);
• возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок);
• брак (возврат товара ненадлежащего качества).

Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ".

Для этого в панели управления в разделе "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ".

Состояния возвратов

Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов:

- все позиции в возврате аннулированы;

- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый";

- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок";

- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах;

- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах.

Создание возврата

Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.

Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.

Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.

При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой не производится продажа.

При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).

Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.

В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.

Возврат товара из панели управления создается в статусе "Заявка одобрена".

Создание возврата из личного кабинета покупателем

Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение.

При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.

Возврат товара надлежащего качества (типы "Возврат", "Отказ", "Недовоз", "Пересорт") может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки. По умолчанию он равен 14 дням для "Возврат" и 0 для остальных, однако может быть изменен в настройках панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара - период возврата (число дней)" и измените ее значение.

Возврат товара ненадлежащего качества (тип "Брак") может быть осуществлен в любое время после покупки.

При создании возврата товара ненадлежащего качества покупателю обязательно потребуется написать комментарий.

Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "Новый".

Некоторые правила возврата товара

Обращаем ваше внимание на некоторые условия торговли, за выполнением которых наша платформа не следит явно, но реагирует на жалобы покупателей:

1. Покупателю при вручении товара должна быть донесена информация о порядке и условиях возврата товара, иначе покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 90 дней;
2. Возврат товара надлежащего качества может быть осуществлён в течение 14 дней со дня покупки;
3. Возврат товара надлежащего качества, реализованного методами дистанционной торговли может быть осуществлён в течение 7 дней после получения товара покупателем;
4. Возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлён в течение гарантийного срока или срока годности.

Нарушение этих правил может привести не только проблемам с Роспотребнадзором, но и к блокировке вашего сайта.

Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.

Проведение возврата

Каждая позиция возврата имеет отдельный статус.

Для изменения статуса позиции возврата:

1. Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции на , нажимая кнопку «вправо».
2. В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите «Одобрить возврат». Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом.

Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата:

Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата.

При завершении возврата можно отметить, что товар был в употреблении.

Уведомления при движении возврата

При работе с возвратами клиенту и сотруднику могут быть отправлены уведомления по возвратам.

Возврат средств на баланс клиента

При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “Одобрен” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ".

В этом случае будет произведено применение к заказу указанного статуса.

Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента.

Разделение позиций при неполном возврате

Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке.