Pryadko (обсуждение | вклад) |
|||
| (не показано 19 промежуточных версий 2 участников) | |||
| Строка 2: | Строка 2: | ||
===Основная информация=== | ===Основная информация=== | ||
| − | Операция возврата возможна в трёх случаях:<br>1. <b>Рекламация</b> - создается по факту заявления покупателя о браке;<br>2. <b>Отказ покупателя</b> - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);<br>3. <b>Возврат от покупателя</b> - возврат в течении 14 дней.<br>Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания ( | + | Операция возврата возможна в трёх случаях:<br>1. <b>Рекламация</b> - создается по факту заявления покупателя о браке;<br>2. <b>Отказ покупателя</b> - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);<br>3. <b>Возврат от покупателя</b> - возврат в течении 14 дней.<br>Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка). |
| + | |||
| + | [https://vkvideo.ru/video-126972156_456239070 Обзорный видеоролик] | ||
===Статусы операции "Возврат товара от клиента"=== | ===Статусы операции "Возврат товара от клиента"=== | ||
| − | [[Файл: | + | [[Файл:Схема статусов возврата.png|центр|безрамки|1100x1100px]] |
| − | |||
Обозначения на схеме: | Обозначения на схеме: | ||
| Строка 15: | Строка 16: | ||
Пояснения по схеме статусов: | Пояснения по схеме статусов: | ||
| + | [[Файл:Схема статусов возврата2.png|центр|безрамки|1093x1093пкс]] | ||
| + | |||
| + | ===Типы возвратов=== | ||
| + | Возвраты бывают следующих типов: | ||
| + | |||
| + | *пересорт (отправлен неверный товар); | ||
| + | *недовоз (товар отсутствует в посылке); | ||
| + | *отказ (покупатель не принял товар); | ||
| + | *возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок); | ||
| + | *брак (возврат товара ненадлежащего качества). | ||
| + | |||
| + | Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ". | ||
| + | |||
| + | Для этого в панели управления в разделе "Настройки '''🠊''' Система '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ". | ||
| + | |||
| + | ===Состояния возвратов=== | ||
| + | Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов: | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2020-12-30 17-38-18.png]] - все позиции в возврате аннулированы; | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2020-12-30 17-38-07.png]]- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый"; | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2020-12-30 17-39-56.png]]- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок"; | ||
| − | [[Файл:2020-12- | + | [[Файл:2020-12-30 17-37-59.png]]- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах; |
| + | |||
| + | [[Файл:2020-12-30 17-38-36.png]]- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах. | ||
===Создание возврата=== | ===Создание возврата=== | ||
Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета. | Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета. | ||
| Строка 22: | Строка 48: | ||
Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам. | Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам. | ||
| − | Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание | + | Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата. |
| − | При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. | + | При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой '''[[TS.ABCP.warehouse#Создание склада и складской зоны|не производится продажа]]'''. |
| − | При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции | + | При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во). |
Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки. | Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки. | ||
| Строка 32: | Строка 58: | ||
В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий. | В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий. | ||
| − | Возврат товара из панели управления создается в статусе "''' | + | Возврат товара из панели управления создается в статусе "'''Заявка одобрена'''". |
===Создание возврата из личного кабинета покупателем=== | ===Создание возврата из личного кабинета покупателем=== | ||
| − | + | Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "'''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение. | |
При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений. | При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений. | ||
| − | Возврат товара | + | Возврат товара из личного кабинета может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки. |
| + | |||
| + | По умолчанию настроены следующие сроки: | ||
| + | |||
| + | *тип "Возврат" - 14 дней; | ||
| + | *тип "Пересорт" - 0 дней; | ||
| + | *тип "Недовоз" - 0 дней; | ||
| + | *тип "Отказ" - 0 дней; | ||
| + | *тип "Брак" - 365 дней. | ||
| + | |||
| + | Изменить эти сроки можно в панели управления на странице Настройки '''🠊''' Настройки склада '''🠊''' Операции '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&theSkladSettings&operations#settingsOperationsTabs__customerComplaints Возврат товара]''' | ||
| + | |||
| + | При создании возврата товара типа "Брак" покупателю обязательно потребуется написать комментарий. Если срок, в который клиент может вернуть товар с причиной "Брак" завершён, то покупателю будет выведено сообщение: | ||
| − | + | <code>Для данной позиции истек срок подачи заявки на возврат из личного кабинета</code> | |
| − | + | Сообщение можно изменить на странице Внешний вид и контент '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=content&localization=&selectedName=defectOverdueInfo Текстовые сообщения]''' | |
Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "'''Новый'''". | Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "'''Новый'''". | ||
| Строка 58: | Строка 96: | ||
Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону. | Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону. | ||
| + | ===Проведение возврата=== | ||
| + | Каждая позиция возврата имеет отдельный статус. | ||
| + | |||
| + | Для изменения статуса позиции возврата: | ||
| + | |||
| + | #Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции [[Файл:Статус1.jpg|160px|ссылка=https://www.abcp.ru/wiki/%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%83%D1%811.jpg]] на [[Файл:2020-12-15 15-05-23.png|альт=|170x170пкс]], нажимая кнопку «вправо». | ||
| + | #В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите '''«Одобрить возврат»'''. Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом. | ||
| + | |||
| + | Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата: | ||
| + | |||
| + | [[Файл:2020-12-15 15-05-48.png|альт=|720x720пкс]] | ||
| + | |||
| + | Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата. | ||
| + | |||
| + | При завершении возврата можно отметить, что '''[[Used_products#Пометка_товара_бывшим_в_употреблении_при_возврате|товар был в употреблении]]'''. | ||
===Уведомления при движении возврата=== | ===Уведомления при движении возврата=== | ||
| Строка 63: | Строка 116: | ||
===Возврат средств на баланс клиента=== | ===Возврат средств на баланс клиента=== | ||
| − | При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “''' | + | При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “'''Завершено'''” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ". |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента. | |
| − | + | ===Разделение позиций при неполном возврате=== | |
| + | Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке. | ||
Текущая версия на 17:49, 10 сентября 2025
Содержание
- 1 Как работать с операцией «Клиентский возврат»
- 1.1 Основная информация
- 1.2 Статусы операции "Возврат товара от клиента"
- 1.3 Типы возвратов
- 1.4 Состояния возвратов
- 1.5 Создание возврата
- 1.6 Создание возврата из личного кабинета покупателем
- 1.7 Некоторые правила возврата товара
- 1.8 Проведение возврата
- 1.9 Уведомления при движении возврата
- 1.10 Возврат средств на баланс клиента
- 1.11 Разделение позиций при неполном возврате
Как работать с операцией «Клиентский возврат»
Основная информация
Операция возврата возможна в трёх случаях:
1. Рекламация - создается по факту заявления покупателя о браке;
2. Отказ покупателя - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);
3. Возврат от покупателя - возврат в течении 14 дней.
Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка).
Статусы операции "Возврат товара от клиента"
Обозначения на схеме:
- стрелки отображают переходы, которые может осуществлять менеджер;
- зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
- синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.
Пояснения по схеме статусов:
Типы возвратов
Возвраты бывают следующих типов:
- пересорт (отправлен неверный товар);
- недовоз (товар отсутствует в посылке);
- отказ (покупатель не принял товар);
- возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок);
- брак (возврат товара ненадлежащего качества).
Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ".
Для этого в панели управления в разделе "Настройки 🠊 Система 🠊 Опции", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ".
Состояния возвратов
Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов:
- все позиции в возврате аннулированы;
- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый";
- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок";
- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах;
- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах.
Создание возврата
Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.
Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.
Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.
При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой не производится продажа.
При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).
Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.
В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.
Возврат товара из панели управления создается в статусе "Заявка одобрена".
Создание возврата из личного кабинета покупателем
Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение.
При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.
Возврат товара из личного кабинета может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки.
По умолчанию настроены следующие сроки:
- тип "Возврат" - 14 дней;
- тип "Пересорт" - 0 дней;
- тип "Недовоз" - 0 дней;
- тип "Отказ" - 0 дней;
- тип "Брак" - 365 дней.
Изменить эти сроки можно в панели управления на странице Настройки 🠊 Настройки склада 🠊 Операции 🠊 Возврат товара
При создании возврата товара типа "Брак" покупателю обязательно потребуется написать комментарий. Если срок, в который клиент может вернуть товар с причиной "Брак" завершён, то покупателю будет выведено сообщение:
Для данной позиции истек срок подачи заявки на возврат из личного кабинета
Сообщение можно изменить на странице Внешний вид и контент 🠊 Текстовые сообщения
Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "Новый".
Некоторые правила возврата товара
Обращаем ваше внимание на некоторые условия торговли, за выполнением которых наша платформа не следит явно, но реагирует на жалобы покупателей:
- Покупателю при вручении товара должна быть донесена информация о порядке и условиях возврата товара, иначе покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 90 дней;
- Возврат товара надлежащего качества может быть осуществлён в течение 14 дней со дня покупки;
- Возврат товара надлежащего качества, реализованного методами дистанционной торговли может быть осуществлён в течение 7 дней после получения товара покупателем;
- Возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлён в течение гарантийного срока или срока годности.
Нарушение этих правил может привести не только проблемам с Роспотребнадзором, но и к блокировке вашего сайта.
Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.
Проведение возврата
Каждая позиция возврата имеет отдельный статус.
Для изменения статуса позиции возврата:
- Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции
на 
, нажимая кнопку «вправо». - В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите «Одобрить возврат». Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом.
Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата:
Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата.
При завершении возврата можно отметить, что товар был в употреблении.
Уведомления при движении возврата
При работе с возвратами клиенту и сотруднику могут быть отправлены уведомления по возвратам.
Возврат средств на баланс клиента
При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “Завершено” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ".
Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента.
Разделение позиций при неполном возврате
Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке.