Открыть главное меню
ABCP Documentation

TS.ABCP.returns: различия между версиями

Статья Обсуждение
 
(не показаны 24 промежуточные версии 2 участников)
Строка 2: Строка 2:
  
 
===Основная информация===
 
===Основная информация===
−
Операция возврата возможна в трёх случаях:<br>1. <b>Рекламация</b> - создается по факту заявления покупателя о браке;<br>2. <b>Отказ покупателя</b> - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);<br>3. <b>Возврат от покупателя</b> - возврат в течении 14 дней.<br>Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Расход).
+
Операция возврата возможна в трёх случаях:<br>1. <b>Рекламация</b> - создается по факту заявления покупателя о браке;<br>2. <b>Отказ покупателя</b> - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);<br>3. <b>Возврат от покупателя</b> - возврат в течении 14 дней.<br>Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка).
−
 
 
−
===Возврат товара===
 
−
[[Файл:Rect1464222.png|альт=]]
 
  
 +
[https://vkvideo.ru/video-126972156_456239070 Обзорный видеоролик]
  
 +
===Статусы операции "Возврат товара от клиента"===
 +
[[Файл:Схема статусов возврата.png|центр|безрамки|1100x1100px]]
 
Обозначения на схеме:
 
Обозначения на схеме:
  
−
*стрелки отображают переходы, которые всегда может осуществлять менеджер;
+
*стрелки отображают переходы, которые может осуществлять менеджер;
 
*зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
 
*зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
 
*синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.
 
*синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.
  
−
<br />
+
 
 +
Пояснения по схеме статусов:
 +
[[Файл:Схема статусов возврата2.png|центр|безрамки|1093x1093пкс]]
 +
 
 +
===Типы возвратов===
 +
Возвраты бывают следующих типов:
 +
 
 +
*пересорт (отправлен неверный товар);
 +
*недовоз (товар отсутствует в посылке);
 +
*отказ (покупатель не принял товар);
 +
*возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок);
 +
*брак (возврат товара ненадлежащего качества).
 +
 
 +
Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ".
 +
 
 +
Для этого в панели управления в разделе "Настройки '''🠊''' Система '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ".
 +
 
 +
===Состояния возвратов===
 +
Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов:
 +
 
 +
[[Файл:2020-12-30 17-38-18.png]] - все позиции в возврате аннулированы;
 +
 
 +
[[Файл:2020-12-30 17-38-07.png]]- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый";
 +
 
 +
[[Файл:2020-12-30 17-39-56.png]]- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок";
 +
 
 +
[[Файл:2020-12-30 17-37-59.png]]- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах;
 +
 
 +
[[Файл:2020-12-30 17-38-36.png]]- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах.
 
===Создание возврата===
 
===Создание возврата===
 
Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.  
 
Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.  
Строка 20: Строка 48:
 
Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.
 
Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.
  
−
Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Расход”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Расход”. По одной операции “Расход” и по одной позиции из расхода может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.
+
Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.
  
−
При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов.
+
При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой '''[[TS.ABCP.warehouse#Создание склада и складской зоны|не производится продажа]]'''.
  
−
При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Расход” (операция “Расход” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).
+
При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).
  
 
Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.
 
Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.
Строка 30: Строка 58:
 
В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.
 
В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.
  
−
Возврат товара из панели управления создается в статусе "'''Подтверждено'''".
+
Возврат товара из панели управления создается в статусе "'''Заявка одобрена'''".
  
 
===Создание возврата из личного кабинета покупателем===
 
===Создание возврата из личного кабинета покупателем===
−
В можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "'''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение .
+
Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "'''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение.
  
 
При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.
 
При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.
  
−
Возврат товара надлежащего качества (тип "Возврат") может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты создания расхода. По умолчанию оно равно 7 (семи) дням, однако может быть изменено в настройках панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "'''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&systemsettings&options Опции]'''", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара - период возврата (число дней)" и измените ее значение.
+
Возврат товара из личного кабинета может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки.  
  
−
Возврат товара ненадлежащего качества (тип "Брак") может быть осуществлен в любое время после покупки.
+
По умолчанию настроены следующие сроки:
  
−
При создании возврата товара ненадлежащего качества покупателю обязательно потребуется написать комментарий.
+
*тип "Возврат" - 14 дней;
 +
*тип "Пересорт" - 0 дней;
 +
*тип "Недовоз" - 0 дней;
 +
*тип "Отказ" - 0 дней;
 +
*тип "Брак" - 365 дней.
 +
 
 +
Изменить эти сроки можно в панели управления на странице Настройки '''🠊''' Настройки склада '''🠊''' Операции '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=allsettings&theSkladSettings&operations#settingsOperationsTabs__customerComplaints Возврат товара]'''
 +
 
 +
При создании возврата товара типа "Брак" покупателю обязательно потребуется написать комментарий. Если срок, в который клиент может вернуть товар с причиной "Брак" завершён, то покупателю будет выведено сообщение:
 +
 
 +
<code>Для данной позиции истек срок подачи заявки на возврат из личного кабинета</code>
 +
 
 +
Сообщение можно изменить на странице Внешний вид и контент '''🠊''' '''[https://cp.abcp.ru/?page=content&localization=&selectedName=defectOverdueInfo Текстовые сообщения]'''
  
 
Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "'''Новый'''".
 
Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "'''Новый'''".
Строка 56: Строка 96:
  
 
Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.  
 
Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.  
 +
===Проведение возврата===
 +
Каждая позиция возврата имеет отдельный статус.
  
−
===Уведомления при движении возврата===
+
Для изменения статуса позиции возврата:
−
При работе с уведомлениям клиенту и сотруднику могут быть отправлены [[TS.ABCP.notifications.returns|'''уведомления по возвратам''']].
+
 
 +
#Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции [[Файл:Статус1.jpg|160px|ссылка=https://www.abcp.ru/wiki/%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%83%D1%811.jpg]]  на [[Файл:2020-12-15 15-05-23.png|альт=|170x170пкс]], нажимая кнопку «вправо».
 +
#В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите '''«Одобрить возврат»'''. Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом.
 +
 
 +
Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата:
  
−
===Возврат средств на баланс клиента===
+
[[Файл:2020-12-15 15-05-48.png|альт=|720x720пкс]]
−
При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “'''Одобрен'''” будет предложено добавить оплату по возврату клиенту.
 
  
−
Если существуют оплаты, привязанные к заказу, то система предложит для пополнения баланса тип оплаты , соответствующий первой из привязанных к заказу оплат.
+
Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата.
  
−
После нажатия на “'''Вернуть деньги'''” будет создана оплата с указанным типом у клиента и его баланс будет увеличен. А позиция возврата перейдет в статус “Одобрено”.
+
При завершении возврата можно отметить, что '''[[Used_products#Пометка_товара_бывшим_в_употреблении_при_возврате|товар был в употреблении]]'''.
  
−
При нажатии на “Отказаться” позиция возврата перейдет в статус “Одобрено” без пополнения баланса клиента.
+
===Уведомления при движении возврата===
 +
При работе с возвратами клиенту и сотруднику могут быть отправлены [[TS.ABCP.notifications.returns|'''уведомления по возвратам''']].
 +
 
 +
===Возврат средств на баланс клиента===
 +
При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “'''Завершено'''” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ".
  
−
'''При возврате статуса возврата в “В работе”, оплата у клиента сохранится.''' Этот момент надо контролировать вручную. Повторный перевод из “В работе” в “Одобрено” приведет к предложения ещё раз пополнить баланс клиента.
+
Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента.
  
−
Создать чек по возврату необходимо будет вручную.
+
===Разделение позиций при неполном возврате===
 +
Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке.

Текущая версия на 17:49, 10 сентября 2025

Как работать с операцией «Клиентский возврат»

Основная информация

Операция возврата возможна в трёх случаях:
1. Рекламация - создается по факту заявления покупателя о браке;
2. Отказ покупателя - создается по факту отказа покупателя от приемки товара (товар не доставлен покупателю и/или покупатель отказался его принять и подписать документы);
3. Возврат от покупателя - возврат в течении 14 дней.
Возврат всегда создается по документу основанию - операции списания (Отгрузка).

Обзорный видеоролик

Статусы операции "Возврат товара от клиента"

Схема статусов возврата.png

Обозначения на схеме:

  • стрелки отображают переходы, которые может осуществлять менеджер;
  • зеленые круги - статусы, в которых товар в наличии на вашем складе;
  • синие круги - статусы, в которых товар еще не в наличии на вашем складе.


Пояснения по схеме статусов:

Схема статусов возврата2.png

Типы возвратов

Возвраты бывают следующих типов:

  • пересорт (отправлен неверный товар);
  • недовоз (товар отсутствует в посылке);
  • отказ (покупатель не принял товар);
  • возврат (возврат товара надлежащего качества в установленный срок);
  • брак (возврат товара ненадлежащего качества).

Существует возможность настроить возможность установки возврату типа "отказ".

Для этого в панели управления в разделе "Настройки 🠊 Система 🠊 Опции", выберите значение опции "Личный кабинет: возврат товара - кто имеет право выбрать отказ".

Состояния возвратов

Так как у каждой позиции операции "Возврат" собственный статус, при просмотре списка операций возвратов нельзя однозначно его отобразить. В связи с этим для удобства менеджеров при отображении списка возвратов используется "состояние" операции - информация о суммарном состоянии позиций возвратов:

2020-12-30 17-38-18.png - все позиции в возврате аннулированы;

2020-12-30 17-38-07.png- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусе "новый";

2020-12-30 17-39-56.png- в возврате только аннулированные позиции и позиции в статусах "заявок";

2020-12-30 17-37-59.png- возврат обрабатывается - есть позиции в различных статусах;

2020-12-30 17-38-36.png- все позиции в возврате обработаны, то есть находятся в "конечных" статусах.

Создание возврата

Создать операцию возврата может менеджер или покупатель из личного кабинета.

Возврат всегда создаётся только на основе операции отгрузки. Не было отгрузки - нельзя создать возврат. Привязка возвратов к отгрузке - хорошее решение, позволяющее контролировать и срок для возврата и максимальное количество к возврату. Если вы недавно перешли на работу с отгрузками и возвратами, то какое-то время (обычно 14 дней) вам придётся вручную каким-то собственным способом контролировать возвраты по предыдущим отгрузкам.

Операция возврата позволяет логически объединить несколько одновременно возвращаемых позиций. За операцией возврата закрепляется операция-основание “Отгрузка”, из которой был выполнен возврат первой позиции. В операцию возврата можно добавлять позиции только из закрепленной за ней операции “Отгрузка”. По одной операции “Отгрузка” и по одной позиции из отгрузки может быть создано сколько угодно операций и позиций возврата.

При создании операции возврата нужно указать МХ, куда будет помещён возврат. В настройках TS есть возможность указать ячейку (МХ) для возвратов. Рекомендуется для возвратов указать ячейку в зоне, с которой не производится продажа.

При необходимости добавить новые позиции в существующую операцию “Возврат”, необходимо перейти в неё и нажать кнопку Добавить. Будет отображен список позиций операции “Отгрузка” (операция “Отгрузка” была закреплена за операцией “Возврат” в момент создания), которые доступны для возврата (у них возвращено ещё не всё кол-во).

Также возможно создать возврат сразу по всем позициям отгрузки (кейс - клиент отказался от всего заказа). Для этого существует специальная кнопка в шапке операции отгрузки.

В каждой позиции возврата возможно добавить медиа-файлы (фото товаров) и написать комментарий.

Возврат товара из панели управления создается в статусе "Заявка одобрена".

Создание возврата из личного кабинета покупателем

Вы можете отключить возможность возврата товара через личный кабинет в панели управления. Для этого перейдите в "Настройки" -> "Система" -> "Опции", выберите опцию "Личный кабинет: возврат товара" и измените ее значение.

При создании возврата из личного кабинета покупателя действует ряд ограничений.

Возврат товара из личного кабинета может быть осуществлен лишь в ограниченный промежуток времени после даты отгрузки.

По умолчанию настроены следующие сроки:

  • тип "Возврат" - 14 дней;
  • тип "Пересорт" - 0 дней;
  • тип "Недовоз" - 0 дней;
  • тип "Отказ" - 0 дней;
  • тип "Брак" - 365 дней.

Изменить эти сроки можно в панели управления на странице Настройки 🠊 Настройки склада 🠊 Операции 🠊 Возврат товара

При создании возврата товара типа "Брак" покупателю обязательно потребуется написать комментарий. Если срок, в который клиент может вернуть товар с причиной "Брак" завершён, то покупателю будет выведено сообщение:

Для данной позиции истек срок подачи заявки на возврат из личного кабинета

Сообщение можно изменить на странице Внешний вид и контент 🠊 Текстовые сообщения

Возврат товара из личного кабинета покупателя создается в статусе "Новый".

Некоторые правила возврата товара

Обращаем ваше внимание на некоторые условия торговли, за выполнением которых наша платформа не следит явно, но реагирует на жалобы покупателей:

  1. Покупателю при вручении товара должна быть донесена информация о порядке и условиях возврата товара, иначе покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества в течение 90 дней;
  2. Возврат товара надлежащего качества может быть осуществлён в течение 14 дней со дня покупки;
  3. Возврат товара надлежащего качества, реализованного методами дистанционной торговли может быть осуществлён в течение 7 дней после получения товара покупателем;
  4. Возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлён в течение гарантийного срока или срока годности.

Нарушение этих правил может привести не только проблемам с Роспотребнадзором, но и к блокировке вашего сайта.

Разумеется, любой подобный вопрос разбирается, а не однозначно ведёт к блокировке сайта, поэтому в спорных ситуациях будьте готовы ответить на некоторые наши вопросы - если ситуация решается, а не замораживается, или нет явного нарушения закона в отношении покупателя, мы обычно отходим в сторону.

Проведение возврата

Каждая позиция возврата имеет отдельный статус.

Для изменения статуса позиции возврата:

  1. Проверьте информацию и внесите изменения, если необходимо. Для проведения возврата переключите текущий статус позиции Статус1.jpg на , нажимая кнопку «вправо».
  2. В открывшемся окне выберите статус, в который требуется перевести позиции заказа и нажмите «Одобрить возврат». Для связи доступны позиции заказов в статусе, связанном с отказом.

Можно использовать кнопку "Провести возврат", которая находится в окне просмотра позиции возврата:

Эта кнопка сразу изменит статус возврата на "В работе" и переведёт на страницу завершения возврата.

При завершении возврата можно отметить, что товар был в употреблении.

Уведомления при движении возврата

При работе с возвратами клиенту и сотруднику могут быть отправлены уведомления по возвратам.

Возврат средств на баланс клиента

При переводе позиции возврата из статуса “В работе” в следующий статус и выборе в качестве следующего статуса “Завершено” будет предложено выбрать статус для заказа из статусов с пометкой "Отказ".

Если у статуса производится обнуление цены продажи или количества, то при этом происходит коррекция баланса клиента.

Разделение позиций при неполном возврате

Если по позиции происходит частичный возврат (например, приобретено 2 единицы товара, а возврат производит одной), то позиция будет разделена в заказе и отгрузке.

Источник — https://www.abcp.ru/w/index.php?title=TS.ABCP.returns&oldid=18131